1. 社会冲突--基于不同的利益，身份，价值，信仰和规范，在个人或群体之间发生的对抗性的社会互动过程。

2. 冲突--经济利益，种族身份，宗教信仰。

3. 冲突过程-潜伏阶段，冲突发生，冲突升级，严重对抗。

4. 介入阶段--冲突发生。

5. 防止冲突继续升级。

6. 管理冲突手段--强制手段，司法手段，仲裁手段，调停手段，谈判手段。

7. 善用谈判，化解社会冲突的危机。

8. 社会冲突一触即发

9. 谈判--人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达成意见一致的行为和过程。

10. 谈判是有目标性的。

11. 谈判阶段--准备阶段，（认识你的谈判对手

1.自然属性：年龄，性别，家庭结构，性格特征，健康，疾病，人数等等

2.社会属性：教育，职业，收入，财产，民族，关系等等

3.诉求：可能提出什么样的要求，有什么活动言论等等）

12.组成谈判小组：（主持人，不同的部门：民族宗教，司法，民政，信访，公安等，谈判的主谈者，不一定是权威最高的人，而是选专业能力，协调能力，亲和力，个人形象较佳者来主谈。女性官员，方言有的时候也是一个重要的方面。）

13.私下协调更为重要。

14.谈判的基本原则。

15.目标条件和底线条件。

16.谈判人员的服装和饰品，表情和情绪。（冲突性，危机性，灾害性事件中往往有人员伤亡，所以着装一定要简朴，避免花哨，表情和情绪要配合谈判的气氛）

17.环境设置：

 选择地点：郊外、市内、平方/楼房

 时间安排：时间及持续多久

 住宿交通：事先安排

 座位安排：桌形、座位、距离

 所需设备：录音、录像、记录

 室内温度：避免过冷或过热

 暂停休息：时间、时段

 餐饮安排：注意有无特殊要求（水、餐等）

 安保医疗：消防、公安与医生，安全保卫与医疗救助

18.社会冲突谈判中的情绪调控：社会冲突的谈判不同于商业谈判，谈判对象可能带有强烈的情绪因素（悲伤、愤怒等），这是社会冲突谈判与一般性商业谈判和政治谈判的最大的区别，谈判一开头，必须调控不满或焦虑的情绪，以正面的，积极乐观的口气，让对方感觉到合作解决问题的决心和能力，减少陌生感和敌对感。

19.谈判开始尽量调节对方情绪。

20.谈判面对宣泄的情绪：尽管我们力求控制谈判对象的情绪，但是情绪的宣泄仍然不可避免，这是一个正常的过程。情绪宣泄也是情绪和心理管理的一个重要的手段。应让家属把情绪讲透、讲尽。但应逐个发言，做好记录，保持秩序！

21.宣泄情绪不能打乱秩序。

22.开局阶段转嫁责任和归责对方：人在发生了事故灾害的时候，往往会采取逃避责任的行为。在社会冲突谈判中，也往往有这样情况，谈判对手认为事件的的全部责任都是对方造成的。

23.有理，有力，有节。

24.合情，合理，合法。

25.归责行为：避免对抗性的谈判。在谈判刚开始的时候，除了情绪宣泄外，谈判对象倾向于转嫁责任和归责对方。即使你完全不同意对方的说法，也千万不要立刻反驳。反驳在通常的情况下只会强化对方的立场。可以先表示同意“我完全理解你的感受。”淡化对方的竞争心态。然后再慢慢表达自己的意见。

26.情绪稳定的时候才能讲道理。

27. 敦促对方进入实质性谈判：要引导对方从情绪表达转入实质性谈判。同时要注意自己的情绪。

28.引导对方进入实质性谈判是相当不容易的，因此我们也要有耐心。

29.不能单刀直入，不提钱，让对方先提“钱”

30.谈判中的其他对手：在社会冲突谈判中，家属往往会寻求亲朋好友的支持，在这个过程中，家属有时过度悲伤，可能不一定是主要的谈判者，反而非直系亲属成为最主要的谈判者、情绪表达者、开价者。找出推波助澜者也有利于冲突的平息！

31.从情绪宣泄到真正开始谈判（似乎犯人的家属一下子提出了很多条件。但是这是从情绪宣泄阶段，开始进入相对具体的条件谈判阶段）这是谈判中的进步！

32.改变条件属性，例如：公开道歉改成私下道歉。

33.永远不要接受对方第一次报价：给对手通常反应是：一定是哪里出了什么问题！我的开价还可以更高/低。

34.太快的接受对方报价或条件，让对方缺失安全感或成就感。

35.做不情愿的买家或卖家（即使迫不及待，也要表现的不情愿，不情愿的买/卖家，可以大大增加自己的谈判空间。）

36.拒绝威胁与诱惑：（尸体，众所周知是不能复原的，政府知道，家属也知道。反复提尸体，是为后面的条件做铺垫。提出威胁，实际上是诱惑你答应他提出的条件。要坚决的拒绝“诱惑”。）

37.随时准备离开（这说所有谈判中，非常有力的施压方式。通过这种方式，他可以告诉你，“如果你不能给出我想要的东西，那我只好离开谈判桌。”在商业谈判中也有使用，如果你是使用者，要记住你，你的目的并不是真的要离开谈判桌。）

38.私下谈，发挥第三方的作用。

39.通过调解把对方拉回谈判桌前：当谈判进入死胡同时，解决的唯一办法就是引入调解人，作为调解人，良好的关系和保持中立是非常重要的。

40.谈判当中最缺乏的是信任。

41.走出僵局的办法就是调解人。

42.尽量让对方提出条件。

43.对方在诱使你先亮牌：谈判是寻求折中的结果，但是折中却有不同的范围，要学会让对手先亮出自己的条件。

44.也可先开出较低的条件，诱使对方。

45.面对“狮子大开口”狮子大开口是正常的，在谈判过程中，对方最开始的条件总是比较离谱，所以不要太在意。当提出了具体的数字，谈判就有前进了一步。

46.一个谈判当中可以休会：克制情绪，保持团队一致性（谈判方提出过分要求或全新要求时，要留意自己和其他团队成员的情绪。不要把对方的谈判技巧看作是侮辱和挑衅。避免激化矛盾，必要时可以提出暂时休会，给出自己创造思考的时间和空间。）

47.做出妥协，表示诚意（可以做出妥协，谈判就是妥协。如果一点也不妥协，谈判也不可能进行下去。）

48.不能无原则的让步，无止境的妥协。先制定好目标和底线的框架，在框架之内有逻辑，有步骤，有策略的进行妥协和让步。

49.避开锋芒，隔离谈判（面对对方团队特别“难缠”的个人，应该避开他的锋芒，不要让自己的情绪随之起伏。可以转向其他成员，冷静地讲出自己的立场和主张。）

50.红脸-白脸（一个团队中，大家扮演不同的角色，有梯队，有角色，否则也不需要这么多人来谈。）

51.逐渐收窄对方预期的，逆向激励的谈判措施例如（一哭给三万，二闹给两万。）

52.时间压力：一时间压力威胁对方，可以迫使对方早做决定，也可以测试对方的想法和决心。当对方以时间为时间紧迫为理由时，应请他讲明原因，并采取应对措施。

53.“请示上级”虚拟的、模糊的“更高权威”虚拟的权威为你创造了回旋空间。模糊的权威可以避免使对手认为你是一个没有决策权的人。“我们能做自己的主，你们能不能？你们不能就叫市长来！”

54.我不是你的冲突方：政府成为冲突方的冲突最难解决！避免给人印象，我就是你的冲突方。

55.一个谈判当中，可以有多位调解人。